Quando il successo si basa sull’empatia: i social media e l’importanza di mettersi in ascolto.

Un articolo di John Lee su Mashable questa mattina, “Why Brand should be human on social media”, invita a riflettere sull’importanza per un Brand di imparare e mettere in pratica l’Arte dell’Autenticità. Ovvero, di far emergere attraverso la comunicazione (sui social media) la propria personalità a 360 gradi che, come per le persone, come per tutti gli user, non si limita a un solo aspetto, ma oscilla di continuo da un registro all’altro, da uno stile all’altro.

Le persone che entrano in contatto con i profili aziendali sui social media sono personalità complesse e stratificate, in cui l’aspetto professionale non può essere scisso da gusti e inclinazioni personali, dalle esperienze, dal vissuto. Per entrare in contatto con i propri user, per fidelizzarli è necessario allora aprire un dialogo con loro, umanizzare la propria comunicazione: abbandonare lo stile unidirezionale che caratterizza l’approccio di tanti brand che utilizzano i social media come l’ennesimo amplificatore del proprio messaggio, per privilegiare invece uno scambio biunivoco con le persone (vere) che si accostano, magari per la prima volta, al Brand. Ma come si costruisce la bidirezionalità?

Mettendosi in ascolto. È questo in definitiva il segreto del successo di una comunicazione coinvolgente, del successo di una strategia orientata agli earned media, dove letteralmente, bisogna guadagnarsi la fiducia di chi interagisce con noi. È importante sapere non solo COSA si dice del Brand, dei suoi servizi e prodotti, ma anche CHI lo dice: cambiare prospettiva, guardare ai propri potenziali clienti prima di tutto come a potenziali interlocutori. Dice Francesco Tapinassi, nel presentare il nuovo volume “Turismo e Reput’azione” curato insieme a Roberta Milano:

“Semplici segmentazioni della clientela, analisi delle motivazioni di viaggio, del percorso di selezione, della propensione alla ripetizione dell’esperienza e anche solo alla rilevazione della soddisfazione della clientela sembrano tecniche ignote ai più sia nell’ambito dell’offerta privata che della governance pubblica delle destinazioni.”

Quel che qui si applica al marketing turistico si può estendere con ben poche differenze a ogni altro settore: monitorare per noi non vuol dire quantificare numericamente successi e insuccessi. Vuol dire innanzitutto conoscere chi scrive, comprenderne interessi e opinioni, per permettere ai Brand di entrarvi in contatto in maniera più naturale e trasparente, per intavolare conversazioni su temi e argomentazioni fondati, per avvicinare a sè persone, non numeri.

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