Le banche italiane sui social media, una panoramica

percentuale dei profili divisi per tipologie di utilizzo

Percentuale dei profili divisi per tipologie di utilizzo

In questo momento particolare per l’economia finanziaria, le banche devono fronteggiare il problema di una comunicazione che ricontratti continuamente il rapporto con i loro clienti. Come per ogni altro settore e Brand, è molto importante far sentire la propria voce e avere una buona capacità di interazione; nel corso dei nostri monitoraggi, noi di Cybion continuiamo a osservare il modo in cui le banche italiane utilizzano Twitter e con quali modalità e finalità.

Analisi delle tipologie di utilizzo

Dall’analisi emerge come in Italia una maggioranza abbastanza netta di istituti bancari abbia creato profili generici nel quale inserire indistintamente messaggi pubblicitari, comunicazioni ufficiali, promozioni e talvolta risposte a tweet di utenti/clienti. Molte altre possiedono profili adibiti alla funzione di ufficio stampa, per distinguerli magari da quelli creati appositamente per iniziative culturali o per il settore dei professionisti della finanza.

Concentrazione dei follower

Percentuale media di follower per tipologia di utilizzo

Gli utenti sono attratti maggiormente da quei profili dedicati alle iniziative culturali, sportive o di beneficienza sponsorizzate da una banca, come “We are tennis” del gruppo Bnp o Bnl Telethon. Ovviamente i profili dedicati ai professionisti e agli imprenditori, come quelli creati da Ubi Banca, Veneto Banca o Bnl Educare, rivolgendosi a una nicchia di utenti con una comunicazione istituzionale e di settore, presentano una concentrazione di follower inferiore.

Il customer care su Twitter

Un fatto emerge con chiarezza: le banche italiane non utilizzano Twitter per dare un servizio di customer care, se non in una percentuale davvero bassa. È necessario però aggiungere che nel panorama internazionale molte banche hanno già abbandonato il Twitter customer care: esaurire una pratica di customer care esclusivamente su Twitter  infatti non solo è molto difficile, ma comporta in genere un’integrazione con altri canali, come sportelli pubblici o call center, con inevitabili aumenti dei costi.

Per questi motivi sono in aumento invece le app studiate dagli istituti bancari per permettere ai clienti non solo di effettuare operazioni dal proprio smartphone, ma anche di avere assistenza tramite chat online, per rendere la comunicazione simultanea e privata.

Su un altro versante invece, i social media sembrano spingere le banche verso una comunicazione che si distacca dalla promozione dei prodotti finanziari e dai servizi, per abbracciare un pubblico più ampio attraverso contenuti differenti: e se il cinema e il tennis sono due buoni veicoli per il brand di BNP su Twitter, tra gli istituti, tra cui Fineco, e si sta diffondendo l’utilizzo di Pinterest per raccontare, attraverso l’utilizzo di infografiche, il sistema bancario e mostrare la propria trasparenza in termini di bilancio e servizi.

Pubblichiamo qui sotto le nostre slide, per visualizzare nel dettaglio i dati che abbiamo raccolto: dateci la vostra opinione, come clienti, user o gestori di profili social: cosa ne pensate del social customer care? Qual è la vostra esperienza?

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