La Brand Reputation delle Banche in 4 concetti chiave

Il monitoraggio e la gestione della web reputation hanno delle caratteristiche variabili a seconda dei settori e delle tipologie di aziende: differenti tipi di business si trovano ad affrontare differenti tipi di crisi o di problematiche nel rapporto con i consumatori.

Banche e social media, un settore in cui la web reputation ha un peso cruciale è proprio quello bancario e finanziario: se il rapporto con il web e i social da una parte hanno aperto infinite possibilità di sviluppo per gli istituti bancari, di interazione con il cliente, di gestione del business, dall’altra però la velocità con cui le informazioni si diffondono, sono poco meno di una minaccia costante.

La reputazione online può incidere moltissimo infatti nella percezione di un Brand nel mondo reale in quegli ambiti in cui il rapporto con i clienti si basa esclusivamente su concetti come credibilità e responsabilità: banking, assicurazioni, risparmio, investimenti, le informazioni raccolte sono la base di un patto fiduciario tra il cliente e l’istituto, tra investitori e aziende, tra mercati e mercati.

Se da una parte i social possono dimostrarsi uno strumento imprescindibile nella costruzione di questo patto di fiducia, dall’altra più di una ricerca dimostra che gli utenti dei social sono più inclini a condividere le proprie opinioni sulle differenti piattaforme quando sono in disappunto. E sono proprio questi pareri a influenzare nel complesso un’opinione generale con cui è necessario confrontarsi quotidianamente.

I consumatori utilizzano i canali social a loro disposizione per raccontare le loro esperienze nel rapporto con una Banca, spesso per raccontare frustrazioni e disservizi. Gli stessi consumatori che leggeranno recensioni e opinioni sul web prima di scegliere il prodotto o servizio a cui affidarsi.

In un periodo critico come questo le Banche vivono un vero e proprio deficit di credibilità: nonostante le notizie che arrivano dalla cronaca e dalle vicende politico giudiziarie contribuiscono pesantemente a danneggiare le organizzazioni in termini di impatto, è la velocità di diffusione delle stesse informazioni sui social media (e a Twitter in particolare) che colpisce.

Nella prospettiva di un istituto bancario, quali sono quindi gli aspetti da monitorare, i valori in gioco che influiscono sulla propria reputazione online? Quali aspetti contribuiscono a delinearne il valore nelle conversazioni tra gli utenti?

Abbiamo individuato 4 concetti chiave su cui si fonda la reputazione online di banche e operatori finanziari, quattro valori che gli utenti associano ai Brand, costantemente minacciati da crisi scatenate tanto da fattori esterni quanto interni:

Autorevolezza, dimostrata dalla competenza nel gestire le risorse interne quanto le oscillazioni del mercato, per intervenire nel dibattito pubblico e sui mercati.

Solidità, è il concetto cardine attorno a cui ruotano le preoccupazioni di piccoli e grandi investitori, lo stato di salute dell’istituto.

Trasparenza, in un periodo in cui legami con la politica, scandali su finanziamenti, tagli e fallimenti sono all’ordine del giorno, trasparenza è una parola chiave imprescindibile nella gestione di crisi di un istituto. L’universo social, governato da flussi di informazione, non ammette opacità nei rapporti con gli stakeholders.

Convenienza, perché il confronto con i propri competitor sui social media è aperto e nessuna Banca può permettersi di risultare perdente in un confronto agli occhi degli utenti.